４９３ ［場面別］クレーム電話完全対応マニュアル 尾形圭子

　図書館より。大和出版。
　実践的な一冊。何も経歴を語らなくても、著者の圧倒的な経験が伝わってくる。語り口も「です、です、します」と曖昧なところがな歯切れがいい。

＊保留は３０秒まで。折り返し時間は長めに言う。２０分なら３０分としておく。時間が読めないなら「翌日」にしておく。折り返しの時間延長は一回だけ。

＊とんでもございません；　厳密には正しくないが、今ではビジネス表現として習慣化・定着している

＊お客様が担当鈴木の失敗に寛容の気持ちを見せてくれたら、「鈴木も喜びます」。なかなか出てこないフレーズ。

＊もっともポピュラーな二次クレームである「たらい回し」から述べていきましょう。
　誤った電話対応によって引き起こされるのが二次クレーム。それはさておき、ポピュラー（人気のある）という言葉の使い方がなんかおかしい。

＃「それなら、どうしてこんなことになるんだ？
＃「はい、すべて確認のうえご報告申し上げます
　下手な返事をしない。わからない、とも言わない。

　次はかなり強いクレーム。
＃「消費者センターに訴えることも考えてるから
＃「そういう状況になりましたら、大変残念ですが、佐藤様にご納得いただけますよう精いっぱい対応させていただきたいと思います。

＊誠意だけでも見せてよ；　悪質クレーマーが使う常套句