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490 神様のサービス 小宮一慶

 図書館より。幻冬舎新書。副題、感動を生み出すプラス・アルファのつくり方。

 書名に反して悪いサービスの例が延々と続く。著者も断っているが、それにしても読んでいてうんざりしてしまう。しかも内容が、「自分はこのホテルで何度もセミナーを行ない何百万円も落としているのに、レストランで経費をツケにしようとしたら名刺を要求された」というもの。またクレーム対応の下手なスーパーのことを、「私は年に200回も講演をしているが、実名を挙げてそのスーパーの話をして反撃した」と自慢している。
 ちなみにK旅館で受けたすばらしいサービスとは。「卓球台ありませんか」と尋ねたら「ない」。しかし旅館が2キロ離れた姉妹店から台を借りてきてくれた、というもの。

 この本を読む価値は、以下のエピソードにこそあれ。タイプしていて泣きそうだ。
*ディズニーランドのレストランで二人掛けの席に座った若い夫婦がお子様ランチを二つ注文した。出せないのでマニュアル通り「大人には量が少ないと思うので、別のメニューは」と提案するウェイトレス。夫婦落胆。「何か理由が?」 夫婦には生まれてすぐ亡くなった子供がいた。この日はその子の誕生日。子供が生まれたら、ディズニーランドに三人で出かけてお子様ランチを食べさせてやりたいと夢見ていたこと。ウェイトレス、「失礼いたしました。案内するお席を間違えておりました」
 ファミリー席で何人分の料理がサーブされたか、ここには書かない。

#お客様に関心を持つ

*クレーム対応;
#1 ただちに報告する
#2 上司に報告する
#3 自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する

#欲はエンジン、理性はハンドルとブレーキ(長野市円福寺、藤本幸邦師)

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