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513 もしもディズニーが店長だったら 大住力

 図書館より。日経BP社。副題、自分で考え自分から動ける人の育て方。

 副題がすべて。ディズニーのサービスの素晴らしさは喧伝されているが、「モチベーションが違う」と敬遠する人もいる。そうではなく、どうすれば考え方から育成できるかがこの本には詰まっている。

*ミッション(なぜその仕事をするか)を教える
*商品部(お土産売り場)なら、「お客様に楽しかった思い出を、自宅に帰ったあともお土産を通じて思い出してもらう」こと。

#ディズニーランドは永遠に未完成

*ゴールデンカルーセルでうまく乗れない女性客に、跪いて足を立て「どうぞ足を台にしてください。」 雨上がりで汚れると遠慮すると、「ユニフォームは着替えてくればいいので僕は大丈夫です。でも、あなたはここで乗れなかったら、一生つまらなかった思い出が残ります。」

*「お酒はないか
*「お父さん、ディズニーランドっていうのは、お酒に酔うところじゃなくて、夢に酔って欲しいところなのです
*あるお客様には「何言ってんだ馬鹿野郎」と怒られたが、一度失敗しただけで自分が正しいと信じていたことをやめてしまうと、自分らしいサービス提供ができない。

*店長はナンバー2とじっくり話せ。それは役職ではない。ベテラン社員、主婦パート、高校生アルバイトといった立場ではなく、一番の戦力として頼りにされている人のことだ。

#アクション宣誓書
#もっと多くすべきこと
#もっと少なくすべきこと
#新しく始めるべきこと
#やめるべきこと

*駐車場係は誰よりも先にゲストを迎え、誰よりも最後にゲストを見送り印象を残す大事な仕事

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