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1056 ファーストクラスに乗る人のシンプルな習慣2 美月あきこ

 図書館より。祥伝社黄金文庫。

 言いたいことは前著と同じだが、コミュニケーションにフォーカスされた本。特に乗客の心を読むことに心が砕かれている。
 タイムリーな笑顔と「ありがとう」ということば。この二つは大事。

*「この問題について、あなたはどう思われますか」ではなく「この問題について、○○さんはどう思われますか」(名前を言う)
 なるほど、だから英語ではyouを使うから相手の名前をやたら呼ぶのか。日本語の「あなた」は狭すぎる。

*「試着室はどちらですか?」「フィッティングルームですね」
 否定された気分になるので、言い換えない。相手の表現を使う。

*離陸前デモ用の救命胴衣は膨らまないタイプだが、あるとき本物で膨らんだ。

*美月流販売術; その商品でハッピーな気分にひたっている姿を思い浮かべてもらう

*エコノミーでは飲み物を、ぶつからないように奥から出して手前から下げていく

#聞くというコミュニケーションの基本は、この「打てば響くリアクション」と「豊かな表情」に集約されている、と私は考えています。

 「君かわいいね」と言われてデレデレしていたが、そのお客様からコールが来て、「赤ワインがまだ来ないようですが」というエピソードが微笑ましい。「赤ワインね」が「かわいいね」に聞こえたらしい。「私の先輩は」なんて言っているが、本人ではないか。

*「沈黙は愚か者に残された唯一の武器である」 向井万起男

  

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